Bei allen Kunden, die gehofft haben, dass die GameDrives noch vor Weihnachten eintrudeln, möchte ich mich entschuldigen.
Das hat UPS leider völlig verbockt, UPS hat quasi einigen von Euch Weihnachten geklaut. Es war nicht der Grinch.
Aber was ist passiert - und warum schreibe ich so böse Sachen?
Normalerweise hasse ich es, mit dem Finger auf andere zu deuten, um ihnen die Schuld zuzuschieben.
Ich hasse sowas. Aber ich muss ja auch meinen Kunden irgendwie erklären, warum sie auf ihr Paket länger warten, als geplant.
Und wenn dann sowas wie in diesem Fall passiert, hoffe ich einfach, dass ein wenig Publicity das ganze in Zukunft verbessern werden.
Wir machen alle Fehler - da nehme ich mich nicht aus. Fehler passieren, ganz klar, das ist auch nicht schlimm.
Aber: Wenn mal ein Fehler passiert, wie handhabt man das am Besten?
Nun, meine Meinung ist: Ich gebe diesen zu und versuche, ihn so schnell und gut wie möglich zu beheben.
Auch wenn mich das extra Zeit, Geld, oder anderes kostet.
Wenn was schief läuft, dann gibt man sein menschenmögliches, um das wieder gerade zu bügeln. Ganz einfach.
Und genau das ist, was bei UPS diesmal leider überhaupt nicht funktioniert hat.
So ging es los...
Die Sendung mit den GameDrives wurde am 09.12. aus Großbritannien zu uns nach Deutschland geschickt.
Planmäßige Ankunft war der 12.12. - aber das hat sich um einen Tag verzögert. Gut, zur Weihnachtszeit nichts ungewöhnliches.
Am 12.12. ging sie durch den Zoll - und am 13.12. kam sie an.
Leider war zu diesem Zeitpunkt von uns keiner im Büro - auch am 16.12., beim zweiten Zustellversuch nicht.
Das müssen wir natürlich auf unsere Kappe nehmen - aber aufgrund Arztterminen ging das leider nicht anders.
Aber kein Problem, ich wollte den dann am 17.12. einfach an einen AccessPoint zustellen lassen und dann einfach selber abholen.
Und ab hier lief dann alles schief, was schief laufen kann.
Irgendwie wollte die Webseite von UPS aber nicht - und hat mich bei der Auswahl einer Ersatzzustellung einfach im Kreis rum geschickt.
Einen Tag drauf, am 17.12. hats dann aber doch funktioniert. Dadurch gabs aber natürlich einen Tag Verzögerung - und am 18.12. sollte das Paket dann endlich beim AccessPoint ankommen.
Ich hatte sogar eine eMail-Bestätigung dieser Änderung erhalten.
Als ich dann am 18.12. im Tracking nachgesehen habe, war das Paket aber immer noch bei UPS eingelagert - und nicht auf dem Weg zum AccessPoint.
Also nochmal angerufen... dort war die Lieferung im AccessPoint nicht hinterlegt, aber sie tragen das so ein. Also nochmal ein Tag Verzögerung.
Puuh, langsam wirds eng, ich möchte die ja noch vor Weihnachten bei den Kunden haben...
Am 19.12. wurden sie dann kurz vor Ladenschluß in den AccessPoint geliefert.
Gut, mein Plan für den 20.12. war also:
Zuerst die Pakete abholen, diese sofort an die Kunden raussenden.
Ging nicht ganz auf: Als ich um 10 Uhr am AccessPoint stand, stellte ich fest, dass dieser erst um 15:00 Uhr öffnet.
Mein Fehler - hätte man vorher nachsehen können. Aber kein Problem: Ich bereite die Pakete und die Etiketten vor, hol das Paket kurz nach 15 Uhr, packe alle ein und verschicke sie dann endlich.
Um 15:38 Uhr war ich dann also im AccessPoint: Und dort wurde mir gesagt, dass der UPS-Fahrer heute um 15:16 Uhr schon alle Pakete mitgenommen hätte, da der AccessPoint die nächste Woche nicht geöffnet hätte.
Bitte was? UPS liefert die Sendung an einen AccessPoint, der diese gleich wieder zurückgehen läßt, da er in Weihnachtsurlaub geht?
Und im Tracking steht, ich kann ihn dort die nächsten Tage abholen?
Na super!
Kundenservice bei UPS? Gibts nicht. Eher Kundenvertrieb, denn so kann man Kunden vertreiben.
Also, Telefon gezückt. Der Fahrer war ja erst vor 15 Minuten da, kann ja nicht weit weg sein. Dann kann ich die Sendung notfalls noch schnell irgendwo bei ihm abholen oder sie zu mir nach Hause liefern lassen.
Aber: Laut der Kundenhotline hat UPS keine Möglichkeit, seine Fahrer zu kontaktieren.
Klar, ich meine, Funktelefone wird es ja erst irgendwann in der Zukunft geben, soweit sind wir halt noch nicht.
An der Stelle war ich fassungslos. Ich hatte mehrfach erklärt, dass ich ein Onlineshop bin und seit vier Tagen verzweifelt versuche, diese Express-Sendung von UPS zu erhalten.
Hat hier aber niemanden interessiert. Wie aich beim Telefonat ein paar Tage zuvor nicht.
Toll. Also habe ich eine Ersatzzustellung zu mir nach Hause für Samstag vormittag, den 21.12. verlangt. Dann würden zumindest noch die Besteller aus Deutschland ein Gamedrive unterm Weihnachtsbaum liegen haben.
Die Dame an der Hotline möchte mir dann aber weismachen: "Tut mir leid, Samstag und Sonntag arbeiten wir nicht, das geht frühestens für Montag".
Sorry, UPS. Ich verschicke selber regelmäßig Pakete über Euch, und Ihr bietet eine Samstagszustellung an. Dass an diesem Tag nicht gearbeitet wird, ist schlicht und ergreifend eine Lüge.
Ja, Samstagszustellung kostet extra und ist für Euch aufwendiger, ist klar. Aber nach soviel Bockmist, der da abgelaufen ist, würde ich mich persönlich schämen, da zur Kundenzufriedenheit nicht direkt eine Samstagszustellung anzubieten.
Nun kommt die Sendung hoffentlich am Montag. Und wenn sie rechtzeitig kommt, kann ich sie vielleicht noch rechtzeitig abschicken, damit zumindest ein paar Kunden aus Deutschland diese noch am 24. erhalten.
Wir werden sehen.
Schade, bisher hatte ich UPS aufgrund der Zuverlässigkeit eigentlich immer gelobt - aber der Kundenservice von UPS ist eine einzige Katastrophe.
Trotz mehrerer eMails und Telefonate war UPS nicht in der Lage, diese Sendung zuzustellen.
Fehler passieren - aber man kann sie halt beheben. Aber nur, wenn man das möchte (und UPS möchte das wohl nicht).
Und es sind nicht die Fehler, die mich wütend machen. Aber so eine "ist mir doch scheißegal, wann Du Dein Paket bekommst"-Einstellung, die geht mir gehörig gegen den Strich.
Nicht ein einziger Mitarbeiter, mit dem ich hier Kontakt hatte, war bemüht, eine Lösung zu finden, dass ich die Sendung schnellstmöglichst erhalte.
Hier wurde einfach nur mantra-artig "Ist ja nicht meine Schuld" vorgebetet.
Ja, richtig. Es ist nicht Deine persönliche Schuld.
Aber Du repräsentierst das Unternehmen, für welches Du arbeitest. Du bist der Kontakt zum Kunden.
Und deswegen sollte es für Dich relevant sein, eine zufriedenstellende Lösung für alle zu finden.
Statt dem Kunden durch die Blume mitzuteilen "Du bist mir eigentlich egal, akzeptier einfach, was ich Dir vorschlage und lass mich in Ruhe".
Leider passiert sowas immer häufiger. Das ist schade.
Und damit: Trotzdem ein paar schöne Weihnachtsfeiertage. Die GameDrives kommen - aber wohl leider nicht mehr zum Weihnachtsfest.
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